Managing service recovery processes: the role of customer’s age - Cambra-Fierro, Jesús; Berbel-Pineda, Juan M.; Ruiz-Benítez, Rocío; Vazquez-Carrasco, Rosario (Journal of Business Economics and Management, 2011)
Research and practice show that effective management of service recovery processes boosts customer satisfaction. Under this assumption, the purpose of this paper is to analyze a set of factors which may determine satisfaction with recovery processes and loyalty. We also analyze the role of age as potential moderating. Segmenting customers’ samples by age may potentially contribute to more effective service recovery process management. Older customers seem to be more loyal when dealing with service providers than younger customers, while younger customers are more demanding in terms of companies’ efforts. Implications for both literature and practice are included at the front-end of the paper. Article in English. Vartotojų amžiaus įtaka paslaugų vertinimui Santrauka. Tiek moksliniai tyrimai, tiek ir praktika rodo, kad grąžinimo procesų valdymo veiksmingumas skatina klientų pasitenkinimą. Remiantis šia prielaida, straipsnio tikslas yra išanalizuoti veiksnius, turinčius įtakos klientų pasitenkinimo lygiui ir lojalumui. Taip pat analizuojamas ir vartotojų amžiaus rodiklis, jo potencialo kaita. Atsižvelgiant į tai, klientai buvo sugrupuoti pagal amžių ir buvo analizuojama, kaip vieni ar kiti procesai juos veikia. Atliktas tyrimas parodė, kad vyresnio amžiaus klientai yra labiau ištikimi nei jaunesni, o jaunesni klientai yra reiklesni įmonių teikiamoms paslaugoms. Reikšminiai žodžiai: paslaugos, klientų pasitenkinimas, lojalumas, amžius.